Smart Helpdesk
Une console. Un ticket. Un chronomètre.
Lavawall® Smart Helpdesk réunit billetterie, soutien à distance, réponses types et suivi du temps pour les FSG qui veulent cesser de jongler avec quatre outils distincts. Il place le ticket à côté de l’appareil dont il traite, démarre le chronomètre au début de la session à distance et classe tout automatiquement quand vous avez terminé.
Commencer un essai gratuit Voir ce qu’il y a dedans
Tickets · soutien à distance intégré · réponses types · suivi du temps · recherche dans la base de connaissances
Voir dans la console Lavawall®
Écrans réels, avec des données d’exemple.
Les données des appareils et le travail pour les clients au même endroit
Le centre d’assistance se trouve dans la même console que les données de vos appareils; le ticket sait donc déjà de quelle machine il s’agit. Une session de soutien à distance crée le ticket pour vous et commence automatiquement à suivre le temps, et la transcription et les notes se rattachent au ticket à la fin de la session. Plus besoin de copier le nom d’une machine d’un outil à l’autre, ni d’oublier de consigner le temps.
Le clavardage se trouve à côté de l’appareil et du ticket, et la base de connaissances fait ressortir la solution pendant que vous écrivez.
Ce qu’il y a dedans
Tickets
Filtrez par statut, priorité, responsable, entreprise, étiquette ou plage de dates, liez un appareil, publiez des commentaires publics ou internes, exécutez des actions en bloc, consultez les tickets connexes et contrôlez l’attribution. Les statuts sont : Nouveau, Ouvert, En attente, En attente du client, Résolu et Fermé.
Vues Kanban et par couloirs
Alternez entre une liste et un tableau Kanban, glissez une carte pour mettre à jour son statut et conservez vos filtres en passant d’une vue à l’autre.
Suggestions de la base de connaissances
Les correspondances en direct de la base de connaissances apparaissent dans le panneau latéral du ticket, y compris les articles importés de ZenDesk; la solution est donc à un clic.
Aperçu de la file
Visibilité de la charge de travail par agent, détection des tickets répétés avec badges « possiblement lié », indices de priorité pour les mots clés critiques et références de délai de résolution.
Tickets récurrents et planifiés
Récurrences quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles ou annuelles, jours ordinaux comme le premier jeudi, intervalles sur plusieurs périodes, prise en compte des fuseaux horaires, modèles et conditions de fin.
Fusion et sous-tâches
Fusionnez les doublons avec une piste d’audit, divisez le travail en tickets enfants avec un statut cumulatif et annulez la fusion au besoin.
Tickets liés aux appareils
Associez un appareil à partir des comptes de connexion historiques et de la correspondance Microsoft 365, consultez les statistiques en direct de l’appareil, ouvrez le détail de l’appareil en un clic et lancez le soutien à distance depuis le ticket.
Réponses types
Raccourcis par barre oblique comme /restart, images intégrées et captures d’écran collées jusqu’à 10 Mo chacune, modèles personnels ou partagés, restrictions par groupe, aperçu en tant que contact et catégories comme Facturation, Intégration, Réinitialisations de mot de passe et Matériel.
Intégrations
Importation ZenDesk, synchronisation HubSpot, transfert de courriels vers des tickets et intégration native avec l’agent Lavawall.
Un gadget de clavardage Web gratuit qui ouvre des tickets pour vous
Placez le gadget de clavardage Web gratuit sur votre site et les conversations des visiteurs deviennent des tickets dans la même file, avec les mêmes suggestions de la base de connaissances qui font ressortir des réponses pendant la conversation. Aucun canal de plus à surveiller, et aucuns frais par agent.
Soutien à distance, intégré
Le soutien à distance est relié au ticket dès le premier clic :
- Choisissez un appareil et cliquez sur Connecter.
- Le ticket est créé et le chronomètre démarre, et le demandeur est identifié à partir de la session de l’appareil ou de l’annuaire Microsoft 365.
- Prenez des notes et collez des captures d’écran pendant que vous travaillez; les notes s’enregistrent automatiquement toutes les deux secondes.
- Arrêtez, et tout est versé au ticket.
- Reconnectez-vous plus tard et la session se rattache au même ticket.
- Ajoutez des notes après la session lorsque vous avez terminé.
Suivi du temps et heures facturables
Comme le chronomètre démarre avec la session, le temps facturable se saisit tout seul. Vous obtenez des entrées de temps automatiques à partir du soutien à distance, la saisie manuelle au besoin, le marquage facturable ou non facturable, la détection des tarifs hors des heures normales, le cumul correct lorsqu’une session reprend, et des rapports avec exportation CSV par client, agent ou date.
Espaces réservés et variables
Les réponses types et les modèles prennent en charge des espaces réservés intégrés pour qu’une réponse se remplisse d’elle-même avec les bons noms, les détails du ticket et la signature. Les variables personnalisées sont aussi prises en charge, avec des valeurs par défaut à l’échelle du FSG et des remplacements par entreprise.
| Catégorie | Exemples d’espaces réservés |
|---|---|
| Demandeur | first_name, last_name, full_name, email, phone, mobile, job_title |
| Entreprise | company_name |
| Ticket | ticket_number, ticket_subject, ticket_status, ticket_url, ticket_priority, ticket_due_date, ticket_created_at, ticket_updated_at, ticket_description |
| Responsable | assignee_first_name, assignee_last_name, assignee_full_name, assignee_email |
| Agent actuel | agent_first_name, agent_last_name, agent_full_name, agent_email, agent_phone, agent_signature, agent_job_title |
| Système | msp_name, date, time, datetime |
Inclus, sans supplément
Le Smart Helpdesk, y compris la billetterie, les réponses types, le suivi du temps, la recherche dans la base de connaissances et l’intégration des sessions de soutien à distance, est inclus dans tous les forfaits FSG de Lavawall®. Il n’y a aucuns frais de billetterie par agent et aucun module complémentaire.
Foire aux questions
- En quoi est-ce différent d’un outil de billetterie autonome?
- Un outil de billetterie autonome connaît les tickets, mais rien de l’appareil. Lavawall s’exécute dans la même console que les données de vos appareils : les tickets sont donc liés aux machines, les sessions à distance créent le ticket et démarrent le chronomètre, et le technicien voit les statistiques en direct de l’appareil sans quitter le ticket.
- Le soutien à distance crée-t-il vraiment le ticket et suit-il le temps pour moi?
- Oui. Choisissez un appareil et cliquez sur Connecter : Lavawall ouvre la session, crée le ticket et démarre le chronomètre. Arrêtez, et tout est versé au ticket, y compris la transcription et une entrée de temps. Reconnectez-vous plus tard et la session se rattache au même ticket.
- Puis-je importer depuis ZenDesk ou synchroniser avec HubSpot?
- Oui. Lavawall importe les tickets, les contacts, les articles de la base de connaissances, les macros et le contenu dynamique de ZenDesk, et se synchronise avec HubSpot pour les entreprises, les transactions, les contacts, les notes, les réunions, les appels, les soumissions et les actifs. Le transfert de courriels vers des tickets est également pris en charge.
- Y a-t-il des frais de billetterie par agent?
- Non. Le Smart Helpdesk est inclus dans tous les forfaits FSG de Lavawall, sans frais de billetterie par agent et sans module complémentaire.